导语：在智能服务产品的多样性中，不同服务产品和同一服务产品在培训任务和内容上存在一定的差异，那么如何从0到1构建一个清晰明确的系统思路，能够上升到通用层面，并正向激励其他小规模的智能服务产品进行运营？要回答这个问题，我们需要关注智能服务产品在客户服务领域的定位。 　　

一、智能服务产品需求研究

　　电影《教父》里有一句话：“花半秒钟看透事物本质的人，和一辈子看不清事物本质的人，注定是完全不同的命运。” 　　

　　这句话同样适用于培训。看清事物本质的能力是培训师专业能力的最好体现。“事物的本质”是事物发展变化的关键要素和主要矛盾。 　　

　　关于事物的本质有一个非常著名的案例：福特开始造车的时候，咨询了很多人：“你对交通工具最大的抱怨是什么？”大家的回答都是“我要最快的马。” 　　

　　人们的回答本质上是对交通耗时太长的不满。如果没有抓住本质，只是沉迷于用户所说的，也许福特会养马，但福特观察到的是当时人们对运输速度的深层追求，从而创造了汽车。 　　

　　那么在线机器人的本质是什么？ 　　

　　在线机器人在与客户交流的过程中，首先需要理解客户的语言。这些声音有的是一般领域的，比如“帮我查一下天气”；还有的是特定领域的，比如“什么是基金？”训练者需要在训练过程中不断提高机器人的“理解”或“阅读”能力。 　　

　　所以不管用什么类型的机器人，什么技术，都是为了实现客户的语言识别，推送企业预设的知识内容，提升客户体验。智能服务产品或在线机器人本质上是为了满足客户服务需求，超越客户期望。 　　

　　因此，我们可以得到这样一个推导过程： 　　

　　首先，智能服务产品的出现是为了改善客户在服务过程中的体验。 　　

　　其中，客户体验是服务产品与客户服务诉求的区别，在线机器人提供的服务与客户服务诉求具有包容关系。比如客户A要开发票，客户B要退货，如果人工提供服务，一定能满足客户的服务需求。 　　

　　本身没有问题，但同时也需要考虑企业的成本。企业的存在本身就是一种商业活动，是为了盈利而出现的组织。因此，采用智能服务，可以在成本可控的情况下，给客户更优的服务体验。 　　

　　其次，好的体验是让线上机器人提供的服务尽可能包含客户的服务诉求，在服务感知上超越客户的预期；机器人是满足顾客服务需求的载体和产品。企业通过在线机器人提供的服务满足客户的需求，从而使客户更愿意使用企业的其他产品，为企业创造其他附加值。 　　

　　从上面的推导可以看出，在线机器人培训的本质是让它最大限度的满足客户的需求。一个好的培训师首先需要关注顾客的需求。 　　

　　00-1010明确需求产生的利益相关者后，培训师需要通过调查获取需求。 　　

　　对于智能服务培训团队的组长来说，想知道企业最需要什么样的机器人人才，只能做调研。研究是最重要的。如果不进行细致的调研，直接购买或开发智能服务产品，很容易导致需求短视。 　　

　　需求短视的原因在于市场上智能服务厂商种类繁多，产品侧重点不同，核心技术优势不同。如果盲目跟随，不做业务匹配或智能服务需求调研就直接采用，智能服务的效果未必能得到提升，甚至会降低原有的服务水平。 　　

二、需求调研指导

　　纵向研究是智能服务产品从诞生到成熟的循环，包括智能服务产品的研发和智能服务产品的运营；横向研究包括同行业智能服务产品；内部调查是指智能服务产品在客户中心或企业的流通，包括与在线机器人相关的各种岗位和部门；外部研究是 　　

2. 智能服务调研原则

1）实地调查（场景还原）

在现实中，遇到不能解决的问题就需要调研这个问题的现状和它的历史，当完全调查明白后，就会找到问题的解决办法。不进行调查，而只是凭空想象，多半会做出错误的决策。

很多训练师不喜欢做调研，而是凭着自己的理解创造需求。他们经常会认为，客户应该跟着我设定好的规则走，只要我的规则设计得够好，所有客户都将成为在线机器人服务流水线的产品，跟着流水往前问题就能解决，这类训练师大多都不屑于找用户求证其真正的需求是什么。

也就是说，许多情况下用户也并不清楚自己的真正需求是什么。就像在线机器人诞生之前，笔者会针对用户调研：“你觉得现在服务最大的问题是什么？”

很多用户会回答：“我买了东西在线上咨询物流信息要排很久的队。”通过实地调研，将客户反馈的“人工咨询物流信息慢”转化成研究一个能够7×24小时不排队为客户提供物流信息查询的机器人，这才是最为正确的做法。

实地调研对上线后的机器人训练工作影响重大，如在线机器人上线后，客户往往一进线直接就进行了转人工的操作，不给机器人提供服务的机会。

这个时候就需要实地去找到这些真正转人工的客户，实际调研到底是因为什么原因导致客户不愿意选择使用在线机器人，而不是武断地认定是因为在线机器人识别能力不强，导致客户转人工。

因为这里我们强调的是客户进线后看到是机器人提供服务就转人工，而不是说客户在接受了机器人的服务后，发现答非所问，或者回答的内容过于冗长，前者说明客户不信任在线机器人，后者则是因为机器人的服务能力不够。

2）加强思辨

加强思辨能力是为了避免掉入思维陷阱当中，最好的案例就是在机器人诞生之初，有很多人都认为人工智能未来将会彻底的颠覆人工服务，是在线机器人诞生之初，很多人都认为人工智能未来将会彻底颠覆人工服务，为自动化流水线的加工确实导致很多企业用在线机器人完全替代掉人工。

但时至今日，我们才发现人工是不能够被完全替代的，人机耦合才是最佳的解决方案，人工智能的出现是给企业在成本和服务体验二者之间平衡点找到的新的契机而已；同时，加强思辨也体现在在线机器人的训练过程中，因为当我们在训练过程中受到阻碍时，调研尤其是实地调研才是解决疑惑的最佳方案。

三、调研框架

调研的框架设计可以借鉴5W1H的模型来思考，具体方法如下：

• what：用户的问题和需求是什么？
• when：用户什么时候会遇到这样的问题?
• why：用户为什么会遇到这样的问题？
• where：用户一般在什么地方遇到这样的问题？
• who：遇到这个问题的用户是谁?用户群体有什么特征？
• how：用户当前是怎么解决这个问题的？

四、需求调研流程

为客户提供优异服务体验的在线机器人一定是调研出来的，调研的方式有很多种，最先需要考虑的是拟订一份详细的调研目标清单，还要准备一份如何使用数据的分析计划。

根据调研目标进行拆解，设计具体的调研过程大纲，再基于调研大纲设计调研脚本。

调研流程设计：

1. 确认目的和内容

2. 搜集资料

搜集有关资料的目的主要有三个：

1. 帮助训练师加深对所调查研究问题的认识
2. 为调研设计提供丰富的素材
3. 形成对目标总体清楚的概念

在搜集资料时对个别调查对象进行访问，可以帮助了解受访者的经历、习惯、文化水平，以及对问卷中所含问题的意见等。例如：年龄段研究和分析，很多中老年用户尤其不习惯长篇大段的应答内容，这往往也是他们不选择机器人而选择人工客服的首要因素。

3. 确定调研方式

不同的调研方式对于问卷设计是有一定的影响的：

• 面谈：在面谈中，被调查者可以看到问题并可以与调研人员面对面地交谈，因此可以询问较长的、复杂的和各种类型；
• 电话：在电话调研中，训练师可以与被调研人员交谈，但是看不到调研内容，这就决定了只能问一些短的和比较简单的问题；
• 在线问卷：调查者独自填写的，训练师与被调研者没有直接的交流。因此问题也应简单些并要给出详细的填写指导，方便收集数据进行分析。

4. 确定内容

一旦决定了调研方法的类型，下一步就是确定每个问答题的内容。

例如：问答题应包括什么，以及由此组成的问卷应该问什么，是否全面与切中要害。针对每个问题，应该遵循两个原则，即必要性和信息反馈的充足性。设计问题时，调研人员要时刻反问自己：

问卷中的每一个问答题都应对所需的信息有所贡献，或服务于某些特定的目的。如果从一个问答题中得不到满意的使用数据，那么这个题目就应该取消。

5. 决定结构

根据调研的目的和要求，决定采用封闭式、开放式、量表评分式的构成组合，确定问卷结构。

6. 测评调优

要设计出好的调研方案，必须考虑这样几个问题：

1）调研是否能提供必要的训练决策信息，即训练师需要解决问题的信息。任何调研的目的和主要作用都是为管理者提供决策所需的信息，任何不能提供管理或决策重要信息的调研都应被放弃或修改。

2）调研是否考虑到被调研者的情况。考虑到被调研者，调研表应该简洁、有趣、具有逻辑性并且方式明确，调研不仅要考虑主题和受访者的类型，还要考虑受访的环境和调研问卷的长度。

3）调研是否满足从调研信息中获取信息数据、信息背后反馈的决策内容化的要求，即调研结果的编辑和信息处理。一旦调研信息收集完毕，就要进行编纽，以固定的格式和要求将调研结果进行转化。例如：调研问卷是以评分形式反馈（请您用0-5分来评价您对在线机器人服务的满意程度）。

五、总结

优秀的在线服务机器人的核心价值就在于“智能链接客户，重塑客户体验”即通过智能化打造更加精准的服务，重塑服务价值。

价值是需求背后的核心，优秀的训练师需要通过实地调研的方式，深入在线机器人服务的干系对象当中去，获取用户需求；同时应该避免被需求的表象所迷惑，重点关注需求背后的真正诉求，看透事物的本质，加强思辨能力，在训练过程中不断思考、不断迭代，唯有如此才能保证需求的正确性。

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