民有所呼 我有所应

鼓楼“一线处置”有速度有温度

“鼓东路101号附近下水道堵塞，污水四溢，附近居民深受其扰。”近日，鼓楼区鼓东街道居民通过“鼓楼社区幸福通”微信公众号“随手拍”反映问题。

鼓楼智脑。

民有所呼，我有所应。鼓东街道接到居民诉求，通过“一线处置”呼叫鼓楼区城管局、区住建局、市水务集团等部门到场处置。经检查，污水为开元新村雨污管道破裂导致。相关部门当即采取冲污清理、破路等措施进行处置，庆城社区联合市民委员会成员动员居民筹集资金，及时更换破损管道。经多方共同努力，两天内圆满解决了污水溢出路面的问题。

居民的诉求得到及时、妥善解决，得益于鼓楼2019年在全国首创的“一线处置”工作机制——“一线呼叫、一线报到、一线处置”，赋予上下互动的呼叫权、考评权、监督权，使诉求件的处置时效缩短至数小时。经过6年的不断完善，“一线处置”屡次刷新诉求件办结速度，并让办事企业感受到鼓楼的温度。

不久前，中国移动通信集团终端有限公司福建分公司有22个网点要办理经营者变更事项。这些网点分布在鼓楼、福清、平潭、福州经济技术开发区等10个区域。“以往需要到每个区（县）行政服务中心挨个办事，估计半年时间才能全部办好。”该公司工作人员说。

工作人员前往鼓楼区政务服务中心咨询，企业“一线处置”工作室安排服务专员和她对接，提出可以采用“集中受理、一次办结”的方式办理业务：由企业“一线处置”工作室批量收件，鼓楼区市场监管局开通审批“绿色通道”，鼓楼区政务服务中心管委会负责协调涉及变更审批的市区级多家相关单位，同时明确受理标准，授权异地收件。很快，22张证照就邮寄到企业。

鼓楼区政务服务中心将相似或相关审批事项归为“一类事”，制定实施“一线处置+一类事高效办”服务方案，通过跨区域集中办理，企业在一个地方一次性提交申请，就能办理多项相关业务。得益于各地审批部门协同作业，事项办理时间大幅缩短，为企业提供更加高效便捷的政务服务。

据了解，鼓楼区按照城市运行“一网统管”理念，建成“一图知全局、一湖汇数据、一码领全域、一网统指挥”的社会治理中枢——鼓楼智脑，内容涵盖政治、经济、社会、文化、生态文明等各个领域100类数据资源库、38个应用场景，“一线处置”是其中最具代表性的应用场景之一。

近年来，鼓楼智脑不断扩容：将两千余个公共视频整合于一体，将占道经营、两车禁停等信息及时推送至相关部门，确保快速响应与处理；打造“鼓楼幸福通”App，为群众提供指尖上的办事服务；在城市重点部位布设空气、水质、声环境等物联感知设备，实现生态环境全要素实时动态监管……

近两年，依托鼓楼智脑打造了鼓楼区社会治理中心，搭建了社会治理中心线上数字化平台，引入矛盾纠纷智能调解的AI大模型，提供9大类150项社会治理服务事项，实现“接访—咨询—服务—调解—仲裁—诉讼”全流程集成办理，进一步提升了治理效能。鼓楼智脑先后荣获“中国城市治理创新案例奖”“2023年度全省公共数据应用优秀案例”等8个荣誉称号，相关经验复制推广到沈阳、昆明、郑州、固原等多地。（记者 刘珺 通讯员 彭辉/文 记者 池远/摄）