编辑导语：国内SaaS的业务流程，可以说是抗亏的业务流程。如果你依赖客户成功团队或客户成功经理，你能阻止流失吗？如何才能真正减少用户流失？本文将讨论这些问题，感兴趣的朋友们一起看看。 　　

　　大家都知道企业的安全生产有三道防线：防火、防盗、防事故。SaaS企业要生存，必须有三重防御：防火、防盗、防丢失。 　　

　　# 1.用户排水管，一个装满孔的桶 　　

　　事实上，对于SaaS的服务提供商来说，用户流失就像一个漏桶。如果我们不采取适当的措施，无论我们如何折腾，水桶迟早会见底。 　　

　　这对于订阅模式的SaaS来说，经营结果无异于竹篮打水。 　　

　　对于损失，通常用它的反面，即保留率来衡量。就像破桶缺了多少水一样，很难衡量。让我们看看桶里还剩多少水。衡量留存有两种方法：一种是根据客户数量，另一种是根据金额。 　　

　　因为客户或大或小，不容易平衡统计，所以用净收入保留NDR(净美元 　　

　　留存)金额衡量更合理。就上,而言，NDR仍是一个重要的估值基础。不幸的是，由于各种原因， 　　

　　国内SaaS的留存率，要比国外SaaS低很多.尤其是当留存率低到某种程度时，SaaS的商业模式就不成立了.盈亏平衡还很遥远，更不用说增长了。 　　

　　可以说，国内SaaS的经营过程，简直就是与流失作斗争的过程.为了解决人才流失问题，很多SaaS公司把希望寄托在客户成功CS(Customer 　　

　　成功).但是，当客户随SaaS成功复制到中国后，真的不是用来解决流失问题的，因为国外SaaS企业的客户流失很低。 　　

　　其实，SaaS公司在上和国外的CS都与留人有关，但其主要目的不是解决流失问题。但是解决客户深度变现的问题. 　　

　　，也就是订阅模式下的增长问题。让我们从NDR的公式来看CS的函数：NDR=(upgrades-Downgrades-开始收入 　　

　　流失)/开始收入公式放在国外SaaS，因为流失（churn）很小，CS的绩效反映在,upgrades. 　　

　　上,也就是增加销量。 　　

　　例如，销售更多的用户、更多的应用程序、更高的版本和更多的使用。很多国外的SaaS公司都有100%的NDR，这主要是upgrades.的结果，但是国内SaaS用的是这个公式，情况完全相反。upgrades很难去上,但到处都有他的身影。这样一来，NDR就大大降低了，所以我们只能拼命卖新客户，以防止水桶干涸。 　　

　　如果你这样做，你将成为一家软件公司。只是上的营收不如软件公司，因为SaaS的营收是靠订阅费，而不是合同总额。从SaaS公司的组织架构可以看出，除了客户成功部，其他部门都没有这个责任和任务来解决用户流失的问题。然后，依靠客户成功团队CST(客户 　　

　　成功团队)或者客户成功经理CSM，你能止损吗？ 　　

　　# 2.停止排水。客户成功真的有用吗？ 　　

　　管理圈有一种说法，员工只做上水平考核的工作，不会主动去做企业希望的工作。CSM也是如此。能否有效阻止用户流失，还要看对CST考核什么。 　　

　　许多SaaS公司在招聘中解释说，CSM负责更新率和付款。 　　

　　因为续费率和流失率密切相关，考核续费率也就是要求对流失负责.这两个评估的出发点是好的，都是针对用户流失的。但是， 　　

　　考核回款和流失率，实际并不能,为什么？ 　　

　　首先是报酬。没有办法区分哪些款项应该支付，哪些款项需要收取。或者，付款与CSM的努力没有直接关系。其次，造成损失的原因很多，比如客户造成的客户素质低。并不是CSM的不利工作导致用户流失，所以评估CSM的损失责任是不合理的。 　　

　　最后，降低流失率。因此，如果CSM使用不当，根本不会阻止用户的流失，还会增加CSM的保留成本(CRC)。至于“只要CST服务足够好，用户流失率就会降低，续费率和退货率都会提高”的想法，只是一厢情愿。 　　

# 三、变在变之先，挽留才是正道

同样也是管理界的一个理念，即 “变在变之先”

。具体到客户留存这件事，最有效的方法是在用户决意离开之前，及时发现这些客户，提前采取有效的挽留措施。这样就有可能留住这些要走的用户。所以，要

真正减少用户流失，CST应该考核的是“客户挽留率”， 即成功挽留客户数/被分配的客户数。这又如何操作呢？

我们知道，SaaS的运营，完全是基于平台数据的。用户离网前，既不会跟你提前打招呼，也很少会突然离开；但用户离开之前必定有所征兆。而

这些征兆，被反应为一些列的行为数据的异常 。

比如，登录数的减少，高峰期的使用频度降低，处理业务量的下降等等。后台分析系统会据此给出异常客户名单，并分配给对应的CSM，进行有针对性地客户挽留操作。有服务行业的数据表明，

如果在客户刚有离开的想法时，即对其进行有效挽留，有高达60%的客户会挽留成功。

提前开展挽留活动的一个好处，是 最大限度地节省CS资源 。即在CS资源有限的情况下，CSM不能漫无目的地服务，而 只是服务其应该服务的客户

。对CSM进行挽留成功率的考核，是非常有效的措施。因为它即考核了CSM的响应能力，又考核了整个CST的挽留流程水平。

挽留并不是极力阻止用户离开，而是有一套客户挽留流程。根据离网原因，有一套分级策略。

用户流失是SaaS经营的第一杀手，解决好这个问题就能消除主要的经营隐患。就像一个水桶，在发现小的漏点时，就必须将其堵住。

作者：戴珂；公众号：ToBeSaaS

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