编辑导读：通过客户分类，可以为不同价值的客户分配和管理运营成本，提供差异化、精细化的客户策略，充分利用企业资源，获取最大利益。本文阐述了客户价值评估模型，并根据该模型构建客户金字塔，对客户进行细分，以实现客户价值最大化。 　　

一、客户分级的原因

　　首先说一下大家熟悉的2/8法则。2/8法则最初来自一位意大利专家。这一规则并不局限于单个领域。比如B端销售行业的企业或者互联网企业，80%的收入是由他们20%的客户提供的，而这20%的客户是所有客户中的高价值客户。如何更好地挖掘有价值的客户，摆脱以往粗糙、一刀切的客户管理方式，如何为不同价值的客户分配管理和运营成本，从而提供差异化、精细化的客户策略，充分利用企业资源，获取最大利益，这才是客户分层的最终目的。 　　

　　因此，笔者将就此问题简要阐述客户价值评估模型，并根据该模型构建客户金字塔，对客户进行细分，以实现客户价值最大化。 　　

二、客户价值评价

　　通过以往的经验和研究分析，笔者提出以下参考指标：盈利状况,（,客户带给企业的收入,，,即企业销售额,）, 、经营实力 、合作关系。. 　　

　　客户盈利是以客户对企业的收入或利润贡献来考虑的，如当期销售额(最近一年的销售额，即客户最近一年的收入贡献)、计划销售额(如未来两年的销售额)、年度实际销售额变化(客户最近一年的销售额与本年度的销售额之差，可以大致评价客户与企业的合作状况和趋势)。 　　

　　状况通常可能由客户的资金规模、市场份额、公司人力、生产能力、用户数量等综合考虑。 　　

　　客户的经营实力是指目前与公司的合作情况以及未来可能的合作趋势，如目前的合作年限、客户忠诚度、未来是否会推荐该公司等。 　　

　　以上是笔者总结的三个指标。根据不同企业的性质(不同行业或者不同类型的客户)，即使是互联网企业，我觉得这些指标其实也可以作为基本参考。比如对于企业和家庭，能否将价值衡量指标改为用户消费和用户活跃度？当然，对于互联网公司来说，可能还有其他经典模型可以考虑，比如RFM用户价值模型。因此，在此不再赘述。 　　

　　鉴于作者确定的上述三类指标，各指标的重要性和权重一般会与业务部门和其他重要相关部门进行确认，如表1所示： 　　

　　根据上述评价指标和测量，采用积分法进行计算。每个指标以百分制为基础，提供了对企业销售进行评分的功能(可以增加主管的审核功能)。比如盈利能力分90分，经营实力分90分，合作分60分。然后将每个客户的总分乘以每个指标的权重(90*40% 90*40% 60*20%=84分)，再由高到低进行排名。在这个时候， 　　

　　对于上面的功能设计，简单点就是直接评分，但是评分方式有时可能会加入主观和人为因素，导致评分不准确。 　　

　　如果想得到更准确的分数计算或者尽量排除人为因素的影响，笔者提供了表2中的计算方法供参考，略显复杂。 　　

　　首先，根据每个企业的类型，需要自己讨论。 　　

对于客户价值评估和得分的方案及功能建设也要视情况而定，如果一开始企业是没有客户价值评估模型的，如果要考虑针对存量客户提供系统自动化评价方案，那么表二的评估模型明显更容易进行自动化功能建设，只要企业前期收集到了足够的客户信息，或者将收集到的客户信息进行指标的细化(信息收集的方式可能是传统的业务员销售产品时收集露入，也有可能是企业靠埋点、问卷等抓取)，得到企业每项指标中的每项度量的范围值就可进行进行打分及汇总。还是那句话，具体情况具体分析，对于不同类型不同发展阶段的企业采取企业内部相关人员都认同且有效的评估方式，才能最大限度地提升客户价值从而给企业带来最大的利益提升。

三、客户金字塔价值模型

有了客户价值的评估，现在要做的事情是将客户按照不同的标准进行分级，常见的分级模型有金字塔模型、九宫格模型等。这里主要说一下金字塔模型。

前文也有提到过，搭建客户价值模型是为了将客户进行细分，根据客户价值的差异为企业寻找高价值客户，以便企业把资源配置到价值最高潜力最好的客户身上，而最初的金字塔模型一般将客户层级分为铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客。

由上文的A客户价值评估表 ,可得到每个客户的评价分数 ,如果借助客户金字塔原理 ,将客户进行分类并分为三个层级：高价值客户、潜力客户、普通客户。

企业应根据客户在客户金字塔中不同的分布，在经营策略、市场推广、跟进支持等方面给予不同的政策支持。

高价值客户：位于金字塔的顶端 ,是最有价值客户 ,企业的目标是持续和增进关系 ,配置适当程度专用优质资源给予支持和维护 。

高潜力客户：最具增长性客户 ,是企业应制定战略及策略重点支持，重点挖掘与此类客户的合作机会，提高他们与企业之间的业务量 ,企业销售团队应投入最大力气进行支持。

普通客户：根据实际分析是否直接不再投入资源。

以上就是客户价值评价、客户分类及客户分级的流程，实际工作中也许在这分出来的三层客户中还会继续对每一层进行详细划分，比如普通客户中是否存在着可继续投入资源进行召回和扶持的呢？通常我们要做的是依据企业最新情况在某个时间段内重新更新客户价值的分析情况，这样可以让我们掌握最新企业情况从而不忽视任何一位客户的价值。

写于最后：本来想一篇讲完关于客户管理的内容的，但是写着写着发现好像客户分级写的有点长了，后面抽时间还会再另起一篇继续客户管理模块内容的补充。

作者：mi君，从业八年，专注于CRM、数据中台及互联网金融相关系统等产品工作及研究。

本文由 @mi君 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Pexels，基于CC0协议