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编辑导语：国内的CRM现在似乎面临着一定的困境。想要摆脱这种困境，就应该要求企业了解CRM的商业本质是什么，了解当前的市场，从而找到适合自己的赛道，而不是挤在流量CRM的赛道上。在。,的这篇文章中，作者分析了国内客户关系管理的发展，让我们来看看。.
# 1.客户关系管理的中国困境
目前，SaaS是最热的企业服务领域，而CRM是SaaS最热的，这可能与SaaS的先驱Salesforce也是从。. CRM起步有关
其实国内SaaS选择CRM作为切入点是非常合适的；因为它与企业的收入密切相关，我们不能忽视实际上，国内SaaS选择CRM这个切入点，还是非常合适的；因为它与企业的收入紧密相关，没法不受重视。.
然而，即使是市值超过2500亿美元的Salesforce，在国内SaaS企业家眼中也没有地位。因为它总会找出各种不适合中国国情的不适和问题，。.
因此，客户关系管理必须根据国情进行创新，因此出现了数百个中国特色的客户关系管理。。
但是，不要忙着给Salesforce下结论。再过三五年，可能就不是这个结论了。。天真地在不成熟的商业环境中判断一个健全的商业社会的商业规则，。本身就是如此。
其实所谓中国式CRM，经历了一个从复制Salesforce，到选择其中一部分，再到。.纯中国式CRM的发展路径
不幸的是，似乎结果方向偏离了。，因为大多数客户关系管理很难销售、使用和保留。许多客户关系管理服务提供商选择把的原因是国内用户无法赶上。.
确实，目前国内CRM面临两个特殊问题：一是国内企业用户利用信息技术解决业务问题的习惯还没有普遍形成；二是国内商业环境还不成熟，急功近利的生意占了。.的大部分
这两个问题最终会得到解决，
现在CRM服务商有两种选择：一种是基于目前的商业环境做一个CRM；二是基于CRM的商业性质，做一个经得起市场考验的CRM现在摆在CRM服务商面前的选择也有两个：一个是基于当前商业环境，做一个应景的CRM；另一个是基于CRM的商业本质，做一个经得起市场检验的CRM。。
做什么样的CRM，虽然对。,来说有很多理由和选择，但基本的商业常识告诉我们，一个背离商业本质的产品或服务，注定是一个死气沉沉的一个偏离商业本质的产品或服务，注定是没有生命力的。.
# 2.客户关系管理的商业性质
什么是CRM？在这个问题上有不同的意见。。有人说CRM是管理客户信息，有人说CRM是用来获取流量的，有人说CRM是销售管理，有人说CRM是以客户为中心的服务，还有人说CRM是用来分析客户数据的.
虽然这些说法没有错，如果我们仅仅依靠这些零散的认知去做CRM，即使它能应用到一些“场景”中，我们也走不了多远，。,因为这些只是手段，不是目的，更不用说本质的因为这些只是手段，而不是目的，更不是本质。.了
那么，CRM的商业本质是什么？
回顾CRM的历史，最早提出CRM概念的Gartner认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的盈利能力。。和IBM认为，客户关系管理包括企业识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务流程，。.
无论是Gartner还是IBM，他们只给出“管理什么”和“如何管理”客户关系。而没有说明为什么要管理客户关系的商业逻辑。没有商业逻辑来解释为什么我们应该管理客户关系。
如果按照以前的定义做CRM，企业可能得不到预期的效果；商业逻辑才是做CRM的根据。
其实，为什么要管理客户关系并不是一个复杂抽象的理论，而是一个简单的商业理由：
客户作为一个企业最有价值的资产，必须想方设法去拓展更多的客户；他们不仅可以提供交易的销售收入，更重要的是，他们可以在整个生命周期中持续做出贡献。当然，客户作为企业最宝贵的资产，必须尽最大努力拓展更多的客户；它们不但能提供一次交易的销售收入，更重要的是在其整个生命周期内的持续贡献。也包括他们对其他客户的推荐，从而产生更多的新客户，。.
客户对资产的反复积累促成了企业的收入增长，这也是为什么我们需要管理客户关系客户资产周而复始地累计过程，成就了企业的收入增长，所以我们才需要管理客户关系。来搞清楚这个逻辑，以及CRM应该做什么，怎么做。.
> 目前CRM被分成很多种类。实际上， CRM这个商业逻辑是普适的，即与客户是ToB还是ToC无关，与客户的行业也无关；只与业务处理的重点和方法有关。也就是说， CRM的商业本质是统一的，但CRM产品和服务可以是分化的 。 CRM业务逻辑和结构框架划定了其业务范围，如图所示。 围绕这个框架，已经形成了丰富而完整的SaaS生态，行业用户据此可以获得直接可用的CRM服务方案。 # 三、柔性化与个性化，CRM的立身之本 虽然我们没法给出一个参考，做什么样的CRM才是适合的。但只要支持业务框架中的任何一个业务部分，都是有专业价值的。事实上，在每个细分业务都有多个SaaS，它们根据客户行业特点集成在一起，提供行业化的端到端CRM服务。 这个框架虽然定义了多个细分业务，但并不是说所有行业都需要完全纳入。实际上，不同行业有不同的侧重，所以才能 形成柔性的行业应用方案。 举例来说，如果你在火车站前开了一个小饭店，那根本不需要考虑任何CRM，因为你无论怎么做，都不能指望他们成为回头客。但如果你是一家4S汽车销售商，每个细分业务都不能少。又如果你是一家大型系统集成商，可能用不到引流和转化，招投标之后进入L2C过程。管理的重点是中标和销售预测，但业务可能需要延伸到项目合同履约，因为项目交付之后才能完成回款。 靠柔性化解决了行业适用性问题；但解决客户满意度问题，还需要服务的个性化，这才是CRM发挥作用之处。 有人认为，只要提高客户满意度，就会产生持续的客户贡献。这个道理虽对， 但也不能不考虑全面服务的成本，以及服务机会的时点和场合。 实际上，把一个潜在客户变成客户，并让他们持续消费和购买， 根本动因是让他们感觉自己是独一无二的、被个性化对待的 。 而CRM所能做的，也就是用数字化方式，实现服务的个性化。即通过客户标识，画像客户偏好等数字化处理，除了有助于获取客户外，重要的是记录每次服务。 这个过程并不复杂，也不依赖CRM是否先进。只要严格规范使用，就能根据数据分析， 做出有预见性的服务。 # 四、被流量带偏的CRM 我们能看到，国外与CRM相关的SaaS，业务边界非常清楚。比如：广告和引流有Drupal，MA有HubSpot，CRM有Salesforce，CLM领域有Icertis，CC领域有Five9等等。 它们都有一个共同特点：只说自己擅长做什么，而不是说自己啥都能干。 而大部分国内相关SaaS则统称为CRM，所不同的是在前面加个形容词，即XX CRM。如社交型CRM、智能型CRM、连接型CRM等等。 加了这些形容词，听起来很高大上。但这也变得更加定位不清和形象模糊，说不明白具体能为用户解决什么问题。所以，推广就成了一个大问题，即找不到一个切入点。 于是，很多CRM服务商就开始讲流量的故事。 把 CRM的目标客户群，导向那些有流量焦虑的用户。 所以这类CRM，被称为流量型CRM也许更合适。 其实，CRM中也包括了诸如Social、Connected、AI、音视频等互联网特性，但是它们只是作为不同channel用于推广和引流。 在这个阶段的产出最多也就是早期线索，很少会有成交，更不会有留存和复购效果 。 把整个CRM建立在流量的基础上，是一个急功近利的做法，因为 流量终究不等于商业 。 我们知道，在一个正常的商业环境下，企业只要做好四件事就能生存：完美的产品、个性化的服务、及时地响应、问题的有效解决。在这个过程中，流量型CRM帮不上什么忙。 这不是说流量不重要，事实上流量非常重要。但是流量的基础是品牌或口碑，获取流量的手段是广告或购买，这都不是软件所能制造出来的（宣传让客户误以为是）。换言之， 软件的用处是管理流量，而非创造流量 。但流量被制造的越多，单位流量的变现价值也被稀释的越少，软件的作用也变小。 不过，如果真这样跟客户实话实说，它们可能就没那么大兴趣了，导致流量型CRM又不好卖了。 其实流量型CRM有两个挺大的问题： 一个是它适用的行业太窄。 即除了那些一次性的快交易之外，很难找到更多适合它的行业。 另一个问题是作为SaaS企业自身的客户留存问题。 原本CRM是企业的核心业务流程，一旦使用就难以放弃；但流量型CRM如果用户看不到明显效果，就会转向其它渠道获取线索，流失也在所难免。 # 五、写在最后 对任何企业来说，CRM都是一个最为重要的业务，因而CRM的市场空间巨大。 要吃掉这个大市场，SaaS行业有不同的玩儿法，也就是生态和组合。 例如，Salesforce的体量不能说不大，但是在大部分行业的CRM解决方案中，它也需要与其它相关SaaS配合，才能完成整个业务的闭环。 所以说，CRM的赛道很宽，没必要都扎堆在流量型CRM上，做好自己的专长才能立足长远。 而急功近利的CRM，反而会错失真正的市场机会。 作者：戴珂；公众号：ToBeSaaS 原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/lcVLVlRyQsE9_Geg6eh0UQ 本文由@ToBeSaaS 授权发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。 题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议