编辑指南：用户在购买产品后会生成订单，但对产品不满意并退货的情况也很常见。作为电商产品，不同的售后类型决定了不同的方式。本文以“只退”售后类型的内容为例，分析其退款逻辑，希望对大家有所帮助。 　　

　　此前在《详解电商售后服务类型：品牌名声的幕后战场》篇文章中介绍了售后订单的参与者(用户、商家、平台)，以及各种售后类型(退款、退货、换货)的概述等。感兴趣的伙伴可以先看看上面提到的介绍性文章。 　　

　　我们知道，用户在购买商品时，会产生订单，这是订单的正向过程。之前有过相关文章-《订单系统：订单生成及其状态机流转介绍》； 　　

　　但是，当用户发起不同类型的售后时，订单也会产生不同的逆向流程。本文主要介绍“只退”售后类型的内容。 　　

　　1.售后触发的节点 　　

　　2.待发货-仅退款售后介绍 　　

　　3.待收货/交易成功-仅退款售后介绍 　　

　　4.退款金额计算注意事项 　　

　　5.退款金额返还方式 　　

　　#一、售后触发的节点 　　

　　如图1所示，可以发现当订单状态为待发货、待收货且交易成功时，用户可以发起退款操作。 　　

　　(图1:不同售后类型触发启动节点) 　　

　　## 1\.待运 　　

　　如果产品还未发货，用户发起只退售后服务，则无需退货。售后服务的原因如下(仅供参考): 　　

　　1.多拍，拍错，不想要； 　　

　　2.与商家协商退款； 　　

　　3.地址、联系方式等信息填写不正确； 　　

　　4.无使用/少使用折扣 　　

　　5.交货缓慢； 　　

　　## 2\.待接收(交付) 　　

　　收货状态下，有两种用户场景：货物还在物流运输中，用户已经收到货物，但是“确认收货”的操作还没有点击。此时状态仍为收货状态，用户可以发起退款。 　　

　　举个小例子：用户买了一盒苹果，拿到快递后发现里面的苹果有一半碎了。此时用户还没有点击“确认收货”操作，于是与商家协商退一半钱。 　　

　　## 3\.交易成功。 　　

　　用户确认收到商品后，允许在一定时间内(7天或15天等)发起售后退款。).需要注意的是，如果超过规定的售后期限，申请入口将关闭。 　　

　　举个小例子：用户买了一件衣服，然后点击确认收货，却发现衣服有很多线，但他还是很喜欢，不想换。于是我和商家沟通，根据需要退了一些钱来补偿自己，不然会给差评。 　　

　　成功收货/交易启动后，售后原因会因收货状态而异。 　　

　　收货状态为收货的申请理由如下(仅供参考): 　　

　　1.不喜欢，效果不好； 　　

　　2.多拍，拍错，不想要； 　　

　　3.材料和面料与商品描述不符； 　　

　　4.尺寸与产品描述不符； 　　

　　5.褪色，褪色，缩水； 　　

　　6.工作缺陷； 　　

　　7.颜色、样式和图案与描述不符。 　　

　　8.货物与描述不符。 　　

　　9.质量问题 　　

　　10.收到的货物较少，有损坏或污渍； 　　

　　11.商家发错货； 　　

　　12.假冒品牌； 　　

　　13.空包裹； 　　

　　未收到收货状态申请的原因如下(仅供参考): 　　

　　1.多拍，拍错，不想要； 　　

　　2.未按承诺时间交货； 　　

　　3.快递无跟踪记录； 　　

　　4.缺货； 　　

　　5.其他； 　　

　　#二。待发货-仅退款售后介绍 　　

　　订单处于“待发货”状态时，只发起退款申请，用户不退货；通常，我们只能取消整个订单，但不能退款。 　　

　　为什么不支持退一些货？原因很简单： 　　

　　当商品参与各种类型的(店际)营销活动或使用优惠券时，折扣金额将在用户支付后分配到商品级别。如果通过收单达到满减门槛，部分商品使用折扣后立即退款，平台需要承担这部分折扣成本，满减活动效果达不到预期效果。 　　

　　(菲 　　

1. 出货单是否已经推送至仓库，若未推送，则拦截推送，进入退款流程；

2. 若出货单已推送至仓库，则拦截发货，暂停出库操作；若拦截成功，进入退款流程；

3. 若拦截发货失败，商品已发货，那么可能需要客服介入，告知用户申请其他的售后类型；

总结：退款成功，订单变成“交易关闭”状态；退款失败，订单状态按需展示。

(图3：待发货退款售后流程-有仓储系统)

上述图3流程图是商家有仓储系统，但是往往很多小平台是没有仓储系统，那么退款流程如图4所示。

当用户申请退款后，商家要在规定时间进行操作；若超时未处理，则系统将自动原路退款；

如果商家驳回用户申请，用户可以选择修改申请再次提交，也可向发起平台仲裁。

仲裁就需要平台客服介入，最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的，则退款给用户，反之关闭售后单。

(图4：待发货退款售后流程-无仓储系统)

扩展一下：

如果你想支持部分商品退款也是可以的，逻辑上肯定是能说的通的，只要考虑各种情况，权衡好利益即可。

当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功，父订单状态依旧是“待发货”状态；当父订单中所有子订单退款成功，父订单状态变为“交易关闭”。

# 三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

发货后的售后可分为仅退款和退货退款，如图5所示，退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。

在“触发售后的节点”这一小节，我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时，都能发起仅退款申请，适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。

(图5：待收货/交易成功售后类型)

用户提交退款申请时，可支持部分退款和全部退款，那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款，不知道是不是我测试的有问题，大家可以看看图5、图6做一下对比。

(图6：待发货申请退款页面)

发货后仅退款售后，由于不需要退还商品，其退款流程跟图4流程图差不多，这里就不再介绍了。

这里介绍一个新的知识点：无实物回库。无实物回库是指售后的商品，由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。

对于商家或者平台来说，无实物回库商品是属于损失，因此需要生成一个商品报损出库单，单据类型为无实物，以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见，譬如海鲜或水果都有保质期，运回仓库就坏了也无法销售，回库只会增加成本。

# 四、退款金额计算注意事项

## 1\. 商品实付金额

若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式，那么商品退款时，只退商品的实付金额，即“商品总计-总优惠金额”的金额。

这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上：可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。

## 2\. 积分、金币等虚拟资产

若商品使用了积分、金币等虚拟资产，进行抵扣部分的金额，那么商品退款时，也要如数返还对应的虚拟资产，规则可参考上述优惠券分摊规则一文。

## 3\. 运费问题

在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式：运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。

通常大部分小平台没有运费险方式，采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户，可以补偿免邮券或者修改退款金额，来弥补运费。

## 4\. 优惠券问题

通常优惠券是不退了，如果用户比较执着，可以补偿优惠券。

假设用户在店铺A、B各买了一件商品，并使用优惠券，后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时，不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠，否则系统复杂程度将会成倍的增加。

那有人也会说，我各个商品都退完了，优惠券退不退？你想退就退喽，具体场景具体分析。

扩展阅读：《电商系统-优惠券核销(四)》；

# 五、退款金额返还方式

当确定要退款时，售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种，所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子：图7所示)；非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还，就需要客服介入处理了。

(图7：京东平台退款路径周期)

扩展阅读：《一文解密交易金额退款时，资金如何原路退还？》；

好了，本文介绍到这里就结束，下篇预计写退货售后的文章，敬请关注！

## #专栏作家#

道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。

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