原标题：“五一”旅游火爆 消费投诉如何“降温”？

今年的“五一”旅游市场更是火爆异常，出游人次、旅游消费金额屡创新高，各大旅游平台也纷纷晒出亮眼的成绩单。然而，在这股旅游狂潮的背后，消费投诉也如潮水般涌来，给消费者的旅程带来了不少烦恼。

出品丨网经社

作者丨十九

审稿丨云马

一、“五一”旅游狂潮席卷全国 文旅市场热度飙升

2024年“五一”小长假的到来，国内旅游市场再次迎来了火爆的盛况。文化和旅游部6日发布数据显示，据文化和旅游部数据中心测算，全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，按可比口径较2019年同期增长28.2%；国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%，按可比口径较2019年同期增长13.5%。

从各大旅游平台的数据来看，这一趋势更是得到了进一步的印证。携程数据显示，五一假期，国内旅游市场在去年同期高位基础上保持稳中有增的态势，与此同时，内部结构性变化开始显现：入出境游增速高于国内游，下沉市场增速高于一二线市场。这两股力量交织，正成为影响中国旅游市场未来发展的重要力量。

同程旅行则指出，传统热门旅游城市如重庆、北京、上海、成都和深圳等继续受到游客青睐，酒店预订量保持高位；另一方面，东北和西部地区的三线以下小城市酒店及景区预订热度同比涨幅超过100%，显示出游客对于非传统旅游目的地的兴趣在日益增长。

马蜂窝大数据显示，一周以内的中短途旅行是大多数游客的选择，订单量占比超74%。自驾是家庭出游的首选，热度环比增长279%。明星演唱会和各大音乐节也在五一假期“扎堆”上演，吸引无数年轻人为爱奔赴，各地“音乐节”平均热度涨幅超过90%。

这一系列的数据和报告都表明，今年的“五一”旅游市场不仅延续了往年的火爆态势，更是在多个方面实现了新的突破和增长。无论是出游人次、旅游消费金额，还是旅游方式和需求，都呈现出了多样化的趋势。

二、旅游狂欢背后的消费纠纷 市场乱象亟待整治

然而，在这股旅游热潮的背后，消费投诉也呈现出增长的态势。5月7日，上海市消保委发布了2024年“五一”长假期间的消费投诉情况，揭示了旅游市场存在的一系列问题，引起了社会各界的广泛关注。

在投诉中，商家应对高峰客流的服务能力不足成为消费者反映的主要问题之一。消费者通过平台成功抢到的汽车票、火车票，却在后续被擅自取消订单；租借共享单车时遭遇系统故障被多扣费用；预订酒店时平台信息提示不及时等，这些问题不仅影响了消费者的出行计划，也损害了消费者的权益。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，对于消费者被擅自取消订单，商家和平台应承担相应的责任。商家和平台作为服务提供者，在接受消费者订单后，有责任按照约定提供商品或服务，若擅自取消订单，造成消费者的损失或不便，其应该承担相应的赔偿责任。

预订酒店平台信息提示不及时可能涉及违规行为。作为预订平台，应当及时准确地提供酒店信息，以供消费者的决策和体验。若平台故意或过失地提供不准确或不及时的信息，误导消费者或导致消费者遭受损失，可能会根据其过错程度承担相应责任。

网经社电子商务研究中心特约研究员游涛表示，对于消费者被擅自取消订单的情况，商家和平台应共同承担相应责任。商家作为服务提供者，应确保订单信息的准确性和可靠性，避免因内部管理不善或系统故障等原因导致订单被取消。平台作为连接消费者和商家的桥梁，应严格监管商家行为，确保商家遵守平台规则，对商家的违规行为进行及时处理。

值得注意的是，在线旅游业作为旅游投诉的“重灾区”，也存在多种问题。根据“电诉宝”2024年受理的中国在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游。 其中，投诉焦点问题依次为退款问题（61.538%）、霸王条款（12.821%）、订单问题（6.410%）、售后服务（5.128%）、网络售假（2.564%）、网络欺诈（2.564%）、高额退票费（2.564%）、出票不及时（1.282%）、信息泄露（1.282%）。

三、旅游投诉不断 平台需及时“灭火”

消费纠纷的频发不仅仅是一个短期问题，需要建立长效的解决机制。这包括加强消费者投诉渠道的建设，提高投诉处理的效率和质量；加强旅游企业和平台之间的协作，共同应对消费纠纷；以及推动行业标准的制定和完善，为消费纠纷的解决提供法律依据。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，平台作为连接消费者和商家的桥梁，应当承担起更多的责任来保障消费者的权益。在“五一”这样的旅游高峰期，平台应当加强服务监控，确保消费者的订单不被擅自取消，减少消费者的损失。同时，平台还需要提高服务质量和响应速度，尤其是在处理消费者投诉时，应尽快给予消费者满意的答复和解决方案。

此外，消费者反映酒店预订平台信息提示不及时的问题，凸显了信息透明度与及时性的重要性。在旅游高峰期，消费者对于信息的敏感度更高，任何延误或误导都可能引发消费纠纷。因此，旅游企业和平台需要加强信息管理和发布机制，确保信息的准确性和及时性，减少因信息不畅导致的消费纠纷。

李旻指出为了避免这种情况发生，商家和平台应该加强内部管理，提高服务质量和效率，确保能够妥善处理客流高峰期间的订单和投诉；在交易过程中明确约定和规则，包括订单取消规定、退款政策等，以确保消费者的合法权益得到保障；提供有效的客户服务渠道，如客服热线、在线客服等，及时回应消费者的咨询和投诉，解决问题。

(注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻)

陈礼腾提醒，为尽可能避免不必要的消费损失，消费者在网购旅游产品时也要在十个层面谨防“掉坑”。其一，游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预订须知，以免事后发生纠纷；其二，如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择是否打钩；其三，参团报名要确认旅行社资质；其四，合理选择出行旅游目的地；其五，理性商定旅游价格；其六，下单成功后留好预订时的截图、截屏；其七，购买人身意外伤害保险；其八，理性购物；其九，自愿参加自费项目；其十，及时向“电诉宝”等网络消费纠纷调解平台投诉维权。