正在尝试‘伙伴品牌’战略的Poleya,打算做中小美容品牌的引路人。但面对投诉平台上只有5.43%的解决率和三星级满意度,公司需要的大概是先完善客服体系。
出品|纵横陆家嘴
作者| Diss
在实施‘合作伙伴品牌’战略的同时,与天猫合作打造孵化基地,助力中小企业;一方面,上海家化(600315。市值超越老派日化龙头的SH成为a股第一美女“达人”,Priya (603605。SH)2020年开年的“盈利”接踵而至。
但受外部环境因素影响,占据近60%线上销售渠道的Polea也未能幸免。数据显示,报告期内,宝来雅营业收入同比减少5.25%至6.08亿元,归属净利润同比减少14.72%至7772.83万元,非净利润同比减少8.36%至8346.94万元。
图像源网络
与业绩下滑同步的是Poleya旗下的‘支柱’品牌‘Proya’。数据显示,‘Proya’2019年实现营收26.56亿元,占Polaia总营收的比重。
85.21%,但26.81%的同比增速明显低于后者。这也意味着,如何摆脱对单一品牌的依赖,是Poleya目前保持业绩增长的核心问题。
重营销轻研发效率下滑
纵横陆家嘴注意到,波莱雅的营销费用居高不下。2019年年报显示,公司销售费用达到12.23亿元,同比增长38.03%;销售费用率为39.16%,连续三年上升。相应地,公司营业收入的增加仅为32.32%,低于销售费用的增加。
如果把时间线拉长到2016年,会发现短短4年时间,Poleya的销售费用从6.2亿元快速增长到2019年的12.23亿元,增幅高达97.26%。但营业收入仅从16.23亿元增长至31.24亿元,增幅仅为92.48%。即无论从短期(1年)还是长期(4年)分析,公司巨额销售费用的杠杆甚至达不到133601。
Polea 2016-2019年销售费用
与不断上升的销售费用比率形成鲜明对比的是,宝来的整体研发“吝啬”;d支出。数据显示,研发;2019年Polea的d支出同比增长47.06%至7500万元,而研发的增速;前两年的支出仅为24.39%和-12.77%。
虽然受益于研发的增加;研发支出的比例;d 2019年Polea的支出对收入占比升至2.39%,但低于上海家化的2.41%和Marumi (603983)的2.49%。SH)同期。
因为重视营销而忽视研发;d、Polaiya找到了一个快捷的方法,即通过聚焦‘内部创业、外部孵化平台化’的布局,孵化新品牌、新品类,从而提高其运营效率,降低管理成本。
Polya秘书长张在股东大会上说,我们会提供一系列资源支持,但双方合作会有一个业绩对赌协议。比如,如果品牌在未来4-5年达到业绩目标,就会触发Polya的溢价购买。'
不过,在成为中小美妆品牌的引路人之前,Poleya需要的大概是完善自己的客服体系。
投诉解决率仅5.43%
在经历了去年“双11”期间“虚假送货”、“虚假销售”和被指“欺骗消费者”的投诉引发的舆论风暴后,Poleya的客服系统似乎并没有出现实质性的改善。
截至2020年4月26日,Polaia在黑猫投诉中收到的投诉数量为752件。其中,Polaia处理的投诉数量为697起。
虽然投诉完成率为92.69%,但Poleya在处理投诉方面的客户满意度只有三颗星(五星之外)。上海家化的投诉数量分别为0和9。
黑猫投诉页面截图
根据投诉收集平台的信息,截至4月26日,Polaiya收到的投诉数量为92件,解决的投诉数量仅为5件,投诉解决率低至5.43%。上海家化和Marumi的投诉数量
相对于Polaiya的投诉大部分都是营销行为导致的事实,对于公司产品质量的投诉对于品牌来说就更尴尬了。纵横陆家嘴在投诉页面发现,3月15日,有用户投诉Polaiya产品不稳定。在投诉的细节中,陈女士指出:1月17日购买的活力霜,香味和保湿效果与之前使用的不同。回复客服,对方说产品批次可能有问题。对于这个反馈,陈女士不同意,表示希望商家更换同样的产品,将手中的产品寄回去检测。
面对投诉平台上仅有5.43%的解决率和三星级满意度,波莱雅是否会通过品牌孵化模式继续上演‘反击’?(欢迎在下方留言讨论)
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