正在尝试‘伙伴品牌’战略的Poleya，打算做中小美容品牌的引路人。但面对投诉平台上只有5.43%的解决率和三星级满意度，公司需要的大概是先完善客服体系。 　　

　　出品|纵横陆家嘴 　　

　　作者| Diss 　　

　　在实施‘合作伙伴品牌’战略的同时，与天猫合作打造孵化基地，助力中小企业；一方面，上海家化(600315。市值超越老派日化龙头的SH成为a股第一美女“达人”，Priya (603605。SH)2020年开年的“盈利”接踵而至。 　　

　　但受外部环境因素影响，占据近60%线上销售渠道的Polea也未能幸免。数据显示，报告期内，宝来雅营业收入同比减少5.25%至6.08亿元，归属净利润同比减少14.72%至7772.83万元，非净利润同比减少8.36%至8346.94万元。 　　

　　图像源网络 　　

　　与业绩下滑同步的是Poleya旗下的‘支柱’品牌‘Proya’。数据显示，‘Proya’2019年实现营收26.56亿元，占Polaia总营收的比重。 　　

　　85.21%，但26.81%的同比增速明显低于后者。这也意味着，如何摆脱对单一品牌的依赖，是Poleya目前保持业绩增长的核心问题。 　　

　　重营销轻研发效率下滑 　　

　　纵横陆家嘴注意到，波莱雅的营销费用居高不下。2019年年报显示，公司销售费用达到12.23亿元，同比增长38.03%；销售费用率为39.16%，连续三年上升。相应地，公司营业收入的增加仅为32.32%，低于销售费用的增加。 　　

　　如果把时间线拉长到2016年，会发现短短4年时间，Poleya的销售费用从6.2亿元快速增长到2019年的12.23亿元，增幅高达97.26%。但营业收入仅从16.23亿元增长至31.24亿元，增幅仅为92.48%。即无论从短期(1年)还是长期(4年)分析，公司巨额销售费用的杠杆甚至达不到133601。 　　

　　Polea 2016-2019年销售费用 　　

　　与不断上升的销售费用比率形成鲜明对比的是，宝来的整体研发“吝啬”；d支出。数据显示，研发；2019年Polea的d支出同比增长47.06%至7500万元，而研发的增速；前两年的支出仅为24.39%和-12.77%。 　　

　　虽然受益于研发的增加；研发支出的比例；d 2019年Polea的支出对收入占比升至2.39%，但低于上海家化的2.41%和Marumi (603983)的2.49%。SH)同期。 　　

　　因为重视营销而忽视研发；d、Polaiya找到了一个快捷的方法，即通过聚焦‘内部创业、外部孵化平台化’的布局，孵化新品牌、新品类，从而提高其运营效率，降低管理成本。 　　

　　Polya秘书长张在股东大会上说，我们会提供一系列资源支持，但双方合作会有一个业绩对赌协议。比如，如果品牌在未来4-5年达到业绩目标，就会触发Polya的溢价购买。' 　　

　　不过，在成为中小美妆品牌的引路人之前，Poleya需要的大概是完善自己的客服体系。 　　

　　投诉解决率仅5.43% 　　

　　在经历了去年“双11”期间“虚假送货”、“虚假销售”和被指“欺骗消费者”的投诉引发的舆论风暴后，Poleya的客服系统似乎并没有出现实质性的改善。 　　

　　截至2020年4月26日，Polaia在黑猫投诉中收到的投诉数量为752件。其中，Polaia处理的投诉数量为697起。 　　

　　虽然投诉完成率为92.69%，但Poleya在处理投诉方面的客户满意度只有三颗星(五星之外)。上海家化的投诉数量分别为0和9。 　　

　　黑猫投诉页面截图 　　

　　根据投诉收集平台的信息，截至4月26日，Polaiya收到的投诉数量为92件，解决的投诉数量仅为5件，投诉解决率低至5.43%。上海家化和Marumi的投诉数量 　　

　　相对于Polaiya的投诉大部分都是营销行为导致的事实，对于公司产品质量的投诉对于品牌来说就更尴尬了。纵横陆家嘴在投诉页面发现，3月15日，有用户投诉Polaiya产品不稳定。在投诉的细节中，陈女士指出：1月17日购买的活力霜，香味和保湿效果与之前使用的不同。回复客服，对方说产品批次可能有问题。对于这个反馈，陈女士不同意，表示希望商家更换同样的产品，将手中的产品寄回去检测。 　　

　　面对投诉平台上仅有5.43%的解决率和三星级满意度，波莱雅是否会通过品牌孵化模式继续上演‘反击’？(欢迎在下方留言讨论) 　　

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