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　　SEVEN智享第七课―如何解决关键冲突 　　

　　人的情绪是一个很有争议的话题，不同的人有不同的看法。当然，我的理解会和很多人不一样。大多数人会认为人格分为消极和积极两个方面(感性和理性)，消极的更极端，积极的更和谐。但我不同意这个理论。因为人性天生就有独立思考，天生就有“感性”。只是我们的情绪更倾向于那种情绪。感性和理性是人们自由选择的情感表达方式。 　　

　　基于以上分析，由于人的感性和理性可以自由选择，所以对待事物的不同，人们会有不同的看法，我们可以得出两个结论： 　　

　　1、 人是可以调节对待事情的情绪表现的； 　　

　　2、 人是可以有效避免沟通障碍和冲突的； 　　

　　人们在工作中难免会产生分歧，如果分歧导致冲突，就会损害团队成员之间的关系。英国组织心理学教授迈克尔韦斯特(Michael West)在《卓有成效的团队管理》一书中，介绍了用伦理方式解决冲突的四个步骤。我简单解释一下； 　　

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　　第一，把人从问题中分离出来。 　　

　　书上说，人们习惯于把人的行为归因于性格，而不是环境。比如父母在街上对孩子大喊大叫，你可能会觉得这是父母攻击性人格的表现。但事实可能是孩子刚跑到街上差点被撞了，家长的大喊只是受到惊吓后的反应。我们在解释别人的行为时经常会犯这种错误，心理学家称之为“根本归因错误”。这也是为什么团队中的问题经常被错误地归结为“性格冲突”的原因。因此，这本书建议我们应该关注引起冲突的问题。 　　

　　“对问题要强硬，对人要温柔”。 　　

　　第二，关注利益而不是立场。 　　

　　比如书中，有两个女孩想要碗里最后一个橘子。一般的解决办法是切橘子，一人一半。但是接下来，其中一个女孩用半个橙子榨橙汁，另一个女孩用她得到的半个橙子的皮来盛她刚刚做的蛋糕。所以，其实他们本来可以得到自己想要的一切，但是现在的解决方案让他们只能得到一半。如果能花些时间搞清楚他们的真正目的，而不是只关注表面的立场，他们就能得到自己想要的。同样的， 　　

　　在解决团队冲突的时候，我们也应该弄清楚双方的潜在利益或者双方到底需要什么。 　　

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　　第三，寻找共赢的解决方法。 　　

　　如果你能找到一个符合双方利益的解决方案，你协商解决矛盾的能力就会提高。如第二点所述，你应该确定冲突双方的基本诉求是什么，而不是他们的对立立场。 　　

　　因为当一个人想要达到某个目标而被另一个人阻碍的时候，才会发生冲突。 　　

　　第四，要有一个客观的标准，而不是通过个人意愿来决定结果，这样才能确保公平。 　　

　　比如团队成员之间在工作量上有冲突，试着找一个客观的评价方法，在这个方法的基础上达到某种公平。 　　

　　以上是解决团队冲突的四个步骤，希望对你有所启发。 　　

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　　我们在沟通的时候要经常提醒自己―― 　　

　　我的目的是什么 ？ 　　

　　我是为了什么进行交谈的 ？ 　　

　　这样我们的状态就非常容易回归到理性情绪。 　　

　　人不应该被贴上感性或者理性的标签，我们也不能笼统的判断谁感性谁理性。在我的认知体系中，这个时代区分人性最好的方法就是判断人的“确定性”。 　　

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　　什么是人的“确定性”呢？ 　　

　　在日常生活中，我们经常听到这些话： 　　

　　1、 靠谱，每次聚会都准时到场； 　　

　　2、 每次这件事情交给他，我非常放心； 　　

　　3、 每次借钱给他都要催才还； 　　

　　4、 太强势了，每次开会都有他说没我们说话的余地了； 　　

　　以上这些话都是人类“确定性”的表现。 　　

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　　人的“确定性”―― 　　

　　通过长时间、高频率地表现出同样的状态或做出同样的成果并给他人留下固定的印象； 　　

　　试着静下心来好好想想。你给别人的“确定性”是什么？对你的工作或生活有帮助吗？欢迎在评论区留言。